Merkstrategie

Het belang van een customer journey

By 14 mei 2021 No Comments

Hoewel ik een hekel heb aan winkelen, sta ik toch in een pashokje.

Die nieuwe broek moet er toch echt gaan komen. Ik wurm me in een exemplaar dat eigenlijk net te klein is, kijk ongelukkig in de spiegel en besluit dat het tijd is om naar huis te gaan. “Deze broeken vallen klein hoor,” roept de winkelmedewerker vanachter het gordijn. “Is het de goede maat, of zal ik een andere maat halen?” Hij haalt een nieuwe broek voor me die – yes! – uitstekend zit. Ik ben blij en kan tevreden naar huis.

Dit is een mooi voorbeeld van een mooie fysieke customer journey. De verkoper zag namelijk mijn hele klantreis: van het binnenlopen in de winkel, het uitzoeken van een kledingstuk tot het niet vinden van de juiste broek. Hij kon direct ingrijpen en mij wél het juiste exemplaar aanbieden. Een win-win voor allebei.

De customer journey

Bij een customer journey breng je in kaart welke fases een potentiële klant doorloopt om tot aan een conversie te komen, inclusief de punten waar mensen af kunnen haken. Door inzicht in waar men aan- of afhaakt, kun je uiteindelijk het aantal conversies verhogen.

Het in beeld brengen van een customer journey start altijd bij een doelgroeponderzoek. Je moet namelijk zicht hebben in waar mensen warm voor lopen – en waarvoor niet. En als je weet waar je doelgroep afhaakt, bied je daar informatie op. Zodat ze blijven hangen. Zo zag de verkoper dat ik bijna afhaakte met het passen van de broek, en bood hij een andere maat aan.

Voorbeeld klantreis

Hetzelfde principe geldt ook voor B2B-ondernemingen. Voor het uitwerken van een customer journey van een SAAS-bedrijf had ik gesprekken met de afdeling sales, sprak ik de klanten en dook in de data in. Zo wist ik hoe het bedrijf mensen overhaalde, aan welke informatie behoefte was en hoe klanten online bewegen. Hieruit bleek dat mensen de implementatie van een nieuw systeem niet konden overzien.

Als je weet waar mensen kunnen afhaken, kan het aanbieden van de juiste content mensen vasthouden. Zo besloten we voor het SAAS-bedrijf een voorbeeldplanning te maken over een implementatie, inclusief tijdsspanne. Zo maakten we van een afhaakmoment, juist een moment om door te gaan.

Er is veel om rekening mee te houden

Nu is het natuurlijk zo dat pijn- en hoogtepunten verschillen per doelgroep. Dit geldt ook bij zakelijke deals, waar gemiddeld zo’n 7 tot 20 mensen bij betrokken zijn. Hierbij is het zeer belangrijk rekening te houden met de invloed van een influencer. Want hoewel deze geen beslissingen mag maken, hebben zij wel veel invloed op of een deal plaats zal vinden.

Maar ook influencers hebben soms moeite om hun management, de desicion maker, mee te krijgen in het verhaal. Dit blijkt vooral lastig te zijn als de kosteninvestering hoog is en het om een langetermijninvestering gaat. Daarom boden we bij het SAAS-bedrijf content aan die het makkelijker maakten om de leidinggevende te overtuigen. Denk aan een ROI-berekening, betreft de investering en de omzetverhoging op termijn.

Key moment of truth

Voor zowel B2B en B2C-customer journeys geldt: houd alle pijnpunten zo minimaal mogelijk. En zet vervolgens de juiste care in om van jouw klanten ambassadeurs te maken. Zo zorg je voor een win-win voor beide partijen.

Dus: ga je een broek kopen? Houdt de verkoper goed in de gaten, en kijk hoe jij dit voor je eigen business in kaart kunt brengen!

Nog een artikel over een marketingaanpak?