Laatst kreeg ik een telefoontje van een onbekend nummer,
‘‘Ja, hallo. Ik heb jouw nummer via Gert, want jij doet zijn marketing. Kun je mij ook helpen?’’ Het is niet de eerste keer dat ik via Gert een klus krijg. Al eerder namen mensen uit zijn netwerk contact met mij op vanwege zijn aanbeveling. Gert is mijn ambassadeur, en daar ben ik dankbaar voor – want via hem waaien de klussen soms gewoon binnen. Toch valt het me op dat veel bedrijven kansen in het ambassadeurschap laten liggen. En dat is zonde.
Het is opvallend hoe vaak het nog voorkomt: bedrijven die al hun pijlen richten op de eerste fase van sales, het binnenhalen van de klant.
Als ze dit goed aanpakken gebruiken ze daarvoor het principe van touch, tell en sell. Je richt je eerst op de kennismakingsfase, vervolgens vertel je meer over je product of dienst en als laatste richt je je op de conversie. Klant binnen? Mooi, dan ben je klaar. Of toch niet?
Ho, stop! Juist bij die laatste fase gaat het vaak mis, want je bent namelijk niet klaar als de klant binnen is. Het is essentieel om je te richten op de laatste fase – de klantrelatie, ook wel de care-fase genoemd. Dit is de laatste stap in het See, Think, Do en Care model, welke is ontwikkeld door Google en waarin de klantreis wordt geanalyseerd.
Het gaat hierin om het volgende: de klant moet tevreden blijven. Althans, daar ga je je best voor doen. Want tevreden klanten praten hierover met vrienden, familie en de rest van hun netwerk. En dat kan weer tot nieuwe klanten leiden. Mond-tot-mond reclame dus. En geloof me: de toegevoegde waarde van deze ambassadeurs is niet te onderschatten.
De perfecte klantreis (customer journey)
Laat ik dit illustreren met een voorbeeld. Laatst kocht ik een nieuwe iPhone. Na ontvangst had ik binnen een minuut ‘n mailtje in mijn inbox: ‘Verken je iPhone met een specialist’. Tijdens een persoonlijke online sessie met een Apple-specialist kon ik creatief aan de slag met de nieuwe camerafuncties. Zo leerde ik mijn nieuwe telefoon, die zoveel nieuwe functies heeft dat het me soms duizelt, optimaal gebruiken.
Wellicht lees je dit en vraag je je af waarom Apple tijd en geld in investeert in deze online sessies. De order is toch al binnen? Maar juist hier maakt Apple goed gebruik van de care-fase. Ik vind het niet alleen ontzettend attent van Apple dat dit aangeboden wordt, ik ben daarnaast dolblij met mijn nieuwe telefoon en haar vele functies.
De kans is groot dat ik hier enthousiast over vertel tegen vrienden, familie en collega’s – of er zelfs een blog over tik ? En dat levert potentiële klanten op.
Hallo ambassadeurs, het is tijd voor de care-fase!
Dit is precies waar het om gaat: je wilt dat klanten binnen hun netwerk jouw product of dienst gaan aanraden. Dan heb je ambassadeurs die als het ware voor jou aan de slag gaan. Een soort salesafdeling, maar dan onbetaald.
En – niet geheel onbelangrijk – als mensen enthousiast zijn is de kans op een herhaalaankoop vele maten groter.
Investeer dus in je bestaande klanten, dat zal je meer omzet opleveren dan het aanboren van nieuwe klanten. Dus, tijd om aandacht te geven aan jouw ambassadeurs!
Benieuwd hoe jij meer omzet kan behalen uit je bestaande klanten?
